自治区人民政府办公厅关于印发《宁夏回族自治区企业投诉处理服务暂行办法》的通知
2016-03-30 14:12

各市、县(区)人民政府,自治区政府各部门、各直属机构:

《宁夏回族自治区企业投诉处理服务暂行办法》已经自治区人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

  

 

  

 

  

 

                     宁夏回族自治区人民政府办公厅

 

                       20151214

 

  

 

  

        宁夏回族自治区企业投诉处理服务暂行办法

 第一章 总则

 第一条 为规范企业投诉受理工作,依法及时有效地处理企业投诉,维护企业合法权益,进一步优化我区经济发展环境,根据《宁夏回族自治区促进中小企业发展条例》等法律法规,制定本办法。

 第二条 在自治区行政区域内企业投诉的受理、处理工作,适用本办法。

 第三条 本办法所称的企业投诉,是指在企业(以下简称“投诉人”)设立、生产、经营或者终止过程中,认为政府职能部门或其他相关管理部门、公共服务部门及其工作人员(以下简称“被投诉人”)损害其合法权益,向企业投诉处理服务机构反映问题并要求予以协调解决的行为。

 第四条 企业投诉工作应当坚持依法有据、公平公正、方便高效的原则。

 第二章 投诉处理服务机构

 第五条 自治区工业和非公有制经济发展领导小组建立由成员单位和相关部门共同参与的投诉处理服务联席会议制度,协调解决重大投诉问题,研究决定重大投诉事项的调查处理意见。联席会议由自治区工业和非公有制经济发展领导小组办公室(自治区非公经济局)负责召集,原则上每半年召开一次,也可根据工作需要随时召集部分成员单位和相关部门会议。

 第六条 自治区在非公经济局设立企业投诉处理服务中心,负责全区企业投诉处理工作的协调、指导和监督。中心主任由自治区非公经济局局长兼任,日常工作由其相关处室承办。其主要工作职责是:

 (一)负责联席会议成员单位及相关部门的联络沟通,督促落实联席会议作出的各项决定。

 (二)受理投诉人投诉,根据被投诉对象、投诉事件性质和属地,对投诉件进行梳理,转交相关部门或市、县(区)人民政府,协调、督促承办单位查访办理,并将处理结果反馈给投诉人。对涉及多个部门或影响较大的投诉事项,可以直接组织或会同有关部门组织调查,并提出处理意见和建议,商有关职能部门作出处理决定。不能达成一致、事关重大的事项,提请自治区人民政府或自治区工业和非公有制经济发展领导小组作出决定。

 (三)定期或不定期向各有关部门或单位通报投诉受理、处理情况,梳理典型投诉事件,并视情况向社会公布。

 (四)对具有普遍性的企业投诉事项进行专题调研,定期分析投诉事项中涉及的政策性问题,提出改进建议和意见,并向自治区工业和非公有制经济发展领导小组报告。

 (五)指导市、县(区)有关机构开展企业投诉处理服务工作。

 (六)完成自治区党委、人民政府及自治区工业和非公有制经济发展领导小组交办的其他工作。

 第七条 各市、县(区)人民政府应建立企业投诉处理服务机制,由本级中小企业和非公有制经济主管部门,承担本行政区域企业投诉受理、处理工作,并接受自治区企业投诉处理服务中心的指导。

 第八条 各级企业投诉处理服务机构应明确主管领导和具体工作人员,在各级政务服务大厅设置企业投诉处理服务窗口,建立工作台账,健全完善投诉受理、转办、答复工作机制,做到有诉必接、有诉必处、有错必纠。 

 第九条 各级发展改革、经济和信息化、财政、科技、民政、人力资源社会保障、国土资源、环境保护、住房城乡建设、交通运输、商务、审计、国资、税务、工商、质监、食品药监、安监等行政主管部门要按照职责分工,配合投诉处理服务机构做好投诉处理工作。

  第十条 各市、县(区)人民政府对企业投诉处理服务机构的工作人员、工作经费应予以保障。

 

  第三章 投诉及受理

 第十一条 各级企业投诉处理服务机构受理以下投诉:

 (一)被投诉人不履行或不正确履行职责,工作不规范,失职渎职、相关监管不力,致使企业合法权益受到侵害;

 (二)被投诉人履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下,未按规定时限办结,致使企业办理事项延误或者造成损失;

 (三)被投诉人执行公务时利用职务之便吃拿卡要,谋取不正当利益;

 (四)投诉人应享受的政策得不到落实或落实不到位;

 (五)被投诉人违反规定乱检查、乱摊派、乱集资、乱罚款,强制征订各类报刊杂志,强行要求参加各种评比、达标活动,在涉企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为;

 (六)政府职能部门因业务需要,委托、指定或中标的第三方服务机构为企业提供服务过程中,企业投诉第三方服务机构时,相关职能部门应及时受理。

 第十二条 以下情形不属于投诉受理的范围:

 (一)投诉人已就投诉事项申请行政复议或向人民法院起诉;

 (二)涉及已经由公、检、法机关依法立案侦查的治安案件、刑事案件和涉及军事机关的投诉;

 (三)已由纪检监察机关、信访等部门受理的投诉举报;

 

 (四)投诉人与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉;

 (五)与投诉人无直接利害关系的投诉;

 (六)没有明确的投诉对象和具体事实、理由与请求的投诉;

 (七)匿名投诉;

 (八)其他不符合受理条件的投诉。

 第十三条 投诉人应遵循诚实、自愿、合法的原则,如实反映投诉事实,并对投诉处理服务机构和承办单位进行调查工作提供积极协助。

 第十四条 投诉人可以通过面谈、信函、传真、电子邮件、网络投诉信箱等方式投诉,投诉时应告知投诉人和被投诉人的名称、地址、联系方式,投诉的事实、理由和请求等具体内容。

 第十五条 投诉人投诉应当提供必要的证明材料,投诉处理服务机构认为必要时,可以要求投诉人提供企业设立的批准文件、批准证书、营业执照,以及与投诉事项有关的其他资料。

 第十六条 投诉人提出的投诉应当客观真实,对其提供材料的真实性负责。投诉人在投诉中弄虚作假、捏造事实、诬告诽谤他人的,由投诉处理服务机构责令改正,并将企业投诉情况录入企业信用信息公示系统;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

 第十七条 投诉受理原则上实行属地管理、分级负责。投诉人一般应向投诉事项发生地的投诉处理服务机构投诉,越级投诉的上一级投诉处理服务机构也可视情受理或责成属地机构受理。发生地投诉处理服务机构认为不属于本级受理范围的,应当报请上级投诉处理服务机构指定受理。

 第十八条 投诉处理服务机构接到投诉人投诉后,应当在3个工作日内进行审查,并以书面形式或者其他适当方式告知投诉人是否受理。不予受理的,应当说明理由,并提供必要的咨询服务,引导、协助投诉人向有责任办理该项投诉的部门投诉。

 经面谈不符合受理条件的投诉,投诉处理服务机构应当场告知投诉人,说明理由并记录在案。  

 第十九条 投诉人对投诉处理服务机构不予受理有异议的,可以向上一级投诉处理服务机构反映。上一级投诉处理服务机构认为符合受理条件的,应当通知下一级投诉处理服务机构受理。

 第二十条 各级投诉处理服务机构应当设立投诉服务电话和网络投诉信箱,建立企业在线投诉系统,公开受理投诉的渠道和方式,为企业投诉提供便利。

 自治区企业投诉处理服务中心应整合、联通市、县(区)投诉处理服务机构和相关部门投诉办理窗口或网络平台,推进投诉处理服务网络化、便利化。

  第四章 投诉的办理

 第二十一条各级投诉处理服务机构接到投诉后,应本着“高效、公正”“分级负责、归口办理”“谁主管、谁负责”的原则,及时组织办理,限期反馈结果,将办理情况及时回复投诉人。

 第二十二条投诉的办理,可以由投诉处理服务机构通过约见当事人、现场了解情况和组织协调会等方式直接调查,或由投诉处理服务机构会同相关部门联合调查,提出处理意见,提交并促请有关单位落实办理;或由投诉处理服务机构转交有关部门调查处理。

 第二十三条投诉处理服务机构根据投诉事项不同和难易程度,按照以下时限处理:

 (一)投诉处理服务机构直接办理的投诉,应当在受理之日起10个工作日内做出处理意见。

 (二)对事实清楚、责任明确的投诉事项,投诉处理服务机构自受理之日起3个工作日内转交有关部门处理。有关部门应当及时签收,在10个工作日内办结,并书面答复投诉处理服务机构,投诉处理服务机构应当在收到处理结果后3个工作日内将处理结果告知投诉人;承办单位认为不属于本部门办理的投诉,应在收到之日起3个工作日内退回投诉处理服务机构,并作出书面说明。

 (三)对情况复杂、涉及多个部门的投诉事项,投诉处理服务机构可以直接协调有关部门研究提出处理意见,也可以根据具体情况移交有关部门处理。

 (四)对特别重大、紧急的投诉,投诉处理服务机构应当立即处理,并及时报告本级人民政府,同时抄送有关部门。

 第二十四条投诉涉及多个承办单位,需分别办理的,各承办单位应就职责范围内的事项办理答复;需会同办理的,由投诉处理服务机构协调确定主办部门和会办部门,会办部门应当在收到投诉之日起5个工作日内提出会办意见,交主办部门汇总。

 第二十五条对涉及面广、情况复杂的投诉,在规定时间确实无法办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的,投诉处理服务机构、承办单位可以适当延长办理时间或者暂时中止办理,延长办理期的投诉办结时间最长不超过30个工作日。对暂时中止办理的投诉,一旦暂时中止办理的条件消失,投诉处理服务机构和承办单位应即时恢复办理;对延长办理时间的投诉,投诉处理服务机构、承办单位应以适当方式,向投诉人告知投诉办理进展情况。

 第二十六条 有下列情形之一的,投诉处理工作中止:

(一)投诉人提供新的证明材料或者有其他原因,要求中止的;

(二)投诉处理服务机构要求投诉人补充对处理意见有影响的证明材料,投诉人不能提供的;

(三)法律、法规规定的其他情形。

 中止期间不计入办理时限。

 第二十七条 有下列情况之一的,投诉处理终结:

 (一)经调查、协调投诉事项得以解决的;

 (二)投诉处理服务机构已作出处理意见或处理决定的;

 (三)当事人就投诉事项又申请仲裁或申请行政复议、或向法院提起诉讼的;

 (四)经核实,投诉事项与事实不符的;

 (五)投诉人撤回投诉的;

 (六)投诉处理中止期限满一年的;

 (七)投诉人不予配合,并拒绝提供真实情况的。

 第二十八条 投诉处理工作终结,投诉处理服务机构应当在5个工作日内将终止决定告知投诉人。

 第二十九条投诉处理服务机构对投诉事项进行调查,有关单位及人员应予以配合;与投诉事项相关的证据材料,有关单位及有关人员应予以提供。

 第三十条 在投诉办理的过程中,投诉人和被投诉人可以申请与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正办理的工作人员回避。

 第三十一条投诉人要求对投诉事项中涉及的商业秘密和个人隐私予以保密的,投诉处理服务机构应采取适当措施予以保密。

 第三十二条 投诉人对处理意见有异议的,可依法就投诉事项申请行政复议、提请监察部门处理或者向人民法院起诉。被投诉人对处理意见有异议的,可以向本级企业投诉处理服务机构提出申诉。

 第三十三条各级投诉处理服务机构应建立投诉处理公开制度,及时公开投诉事项和办理结果,对投诉查实的典型案例可公开曝光,接受社会监督。

  第五章 责任追究

 

 第三十四条各级企业投诉处理服务机构要加强与行政执法部门和公共服务部门联系,对企业投诉查实的有关工作机构和人员违法违纪内容,移交有关部门查处。

 第三十五条负责办理投诉的相关部门接到投诉后在规定的办理期限内无正当理由拒不办理的,由投诉处理服务机构提请纪检监察部门或本级人民政府给予问责或相关组织纪律处理。

 第三十六条 投诉处理服务机构和承办单位及其工作人员违反本办法规定,有下列行为之一的,由其所在单位或者主管部门责令改正,对直接负责的主管人员和其他直接责任人给予处理:

 (一)对属于受理范围的投诉事项不予受理的;

 (二)未在规定期限内办结或者答复投诉人的;

 (三)应当履行督查、督办的职责而未履行的;

 (四)违反保密制度的;

 (五)法律、法规规定的其他情形。

 第三十七条 被投诉部门、单位及其工作人员违反本办法规定,有下列行为之一的,由其行政主管部门或者监察机关予以查处,对直接负责的主管人员和其他直接责任人给予处理:

 (一)超越职权、滥用职权或者依法应当作为而不作为的;

 (二)因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误,侵害投诉人合法权益的;

 (三)无正当理由推诿、敷衍、拖延投诉处理工作的;

 (四)对投诉处理意见未提出异议又拒不纠正的;

 (五)威胁、刁难、打击报复投诉人的。

  第六章 附则

 第三十八条各级企业投诉处理服务机构可以根据本办法制定相应工作制度。

 第三十九条本办法自201611日起实施。